Как организовать колл центр

По сети проходит более половины всех финансовых и коммерческих транзакций, и, несмотря на кажущийся быстрый формат сотрудничества, обмен между клиентом и исполнителем зачастую затруднен.

Чаще всего это происходит с крупными компаниями, причин тому несколько: у компании нет своего отдела обработки заказов, невозможность отвечать на большинство входящих звонков или нежелание работать напрямую, но в данном случае они не так важно, важнее то, что эти причины используются для зарабатывания денег.

Из этой статьи вы узнаете: как организовать колл-центр быстро, качественно и с минимальными затратами, как обойти подводные камни и как в кратчайшие сроки сделать свой бизнес прибыльным.

Преимущества и недостатки колл центра

Но прежде чем говорить об открытии бизнеса, нужно изучить все за и против, а потом решить, подходит вам этот вариант или нет.

Как и в других самостоятельных случаях, организация и последующая работа колл-центра имеют свои преимущества и недостатки. В большей степени это заслуга высоколиквидного формата бизнеса, то есть потенциально большой клиентской базы и высокой вероятности выхода.

Чтобы в полной мере оценить привлекательность колл-центра, предлагаем ознакомиться со следующей таблицей.

Преимущества	Дефекты
При приеме на работу никаких навыков не требуется	Высокая ликвидность персонала, необходимость каждый раз обучать новых сотрудников
Относительно низкие затраты при открытии бизнеса (до 15 тысяч долларов США)	Необходимость постоянно покупать и улучшать снаряжение
Быстрый рост базы (до 20% в месяц), большое количество заявок	При наплыве звонков есть вероятность, что вы не справитесь с потоком
Возможность открыть франшизу	Большую часть рынка (82%) занимают крупные колл-центры
Большая потенциальная клиентская база	В некоторых городах слишком большая конкуренция

Таблица подтверждает, что российские колл-центры подвержены такому же влиянию, как и другие высоколиквидные компании с быстрым темпом работы.

Однако высокая ликвидность — это не приговор; При успешном старте и эффективной работе менеджеров высокая ликвидность легко превращается в невероятное преимущество, ежемесячно увеличивая поток клиентов на 10-20%.

Пошаговое руководство, как организовать колл центр

А теперь перейдем к основной теме статьи – организации и открытию колл-центра.
Во-первых, нет смысла концентрироваться на какой-то одной отрасли. Как правило, колл-центры работают по нескольким направлениям:

1. телекоммуникации — интернет-провайдеры, мобильные операторы;
2. финансовые структуры — банки, страховые агентства;
3. оказывать услуги общественно-политическим организациям и мероприятиям, проводить опросы общественного мнения;
4. продажа товаров народного потребления;
5. маркетинговые компании;
6. СМИ: телевидение и радио.

Несмотря на это, ни один колл-центр не будет работать сразу по шести направлениям, поэтому перед открытием необходимо выбрать основной вектор работы. От этого будет зависеть не только выбор оборудования, но и подход к работе.

То же разнообразие адресов совершенно не меняет требований к компании, заказчики ставят одни и те же задачи буквально перед всеми колл-центрами:

1. принимать и обрабатывать входящие и исходящие звонки;
2. звонки по расписанию на номера в «холодной» и «горячей» базе данных;
3. оказывать техническую поддержку клиентам;
4. наличие операторов, способных общаться на иностранных языках.

Виды колл центров

Чуть выше в статье мы вскользь упомянули, что существует несколько способов организации колл-центра. Помимо франчайзинга, вариант с которым мы обязательно обсудим, есть еще два пути: открыть собственный колл-центр или открыть через аутсорсинг.

Как и в предыдущем случае, рассмотрим оба варианта в виде таблицы, а затем сравним, какой из них будет полезен в той или иной ситуации.

Собственный колл-центр	Колл-центр для аутсорсинга
Подбор помещения
При выборе места предприниматель часто руководствуется желанием сократить расходы и увеличить количество сотрудников на рабочем месте; эти центры часто располагаются в помещениях, не предназначенных для работы ЦК.	В большинстве случаев диспетчеры аутсорсингового колл-центра располагаются в специально подготовленных и отведенных местах, минимальная площадь рабочего места составляет 12-18 квадратных метров
Выбор команды
Коллектив разнообразный, но работодатель часто экономит на оборудовании, поэтому качество общения с клиентами будет ниже среднего.	Техническое оснащение таких компаний лучше, чем у конкурентов, но стоимость приобретения оборудования значительно выше. Не подходит для колл-центров с 20 и более менеджерами.
Подбор персонала
Есть возможность подбирать и обучать персонал по своему усмотрению, а также корректировать ежемесячные оклады и требования к квалификации. Однако предприниматель тратит дополнительную сумму на обучение.	Нанятые менеджеры уже обучены навыкам и их стоимость включена в оплату.
Работа в колл-центре
Хотя организация работы на предприятии потребует больших усилий, в дальнейшем предприниматель получит значительный опыт, который сможет применить на практике.	Любые возникающие трудности решаются подрядчиком.
Гибкость выбранного вектора
Предприниматель свободен в самостоятельном выборе направления работы, при этом ему необходимо обучать персонал.	Если аутсорсинговый колл-центр узкоспециализированный, необходимо искать новую компанию для смены вектора работы.
Бизнес-план
Бизнес-план составляется предпринимателем, исходя из его предпочтений, имея возможность переключиться на другой, если изменится ситуация или направление деятельности компании.	Бизнес-план составляется подрядчиком. Даже если вы согласны с работодателем, иногда могут возникнуть споры, которые могут навредить бизнесу.

Как видите, оба типа колл-центров имеют свои преимущества и недостатки. Далее в статье мы обсудим «стандартный» вариант собственного колл-центра, поэтому перейдем непосредственно к этапам открытия.

Шаг первый. Оформление предприятия

Организация любого бизнеса начинается с регистрации. На данном этапе у вас не возникнет особых сложностей, так как здесь все делается по установленному «стандарту» для предпринимателя – ООО или ИП и подготовка необходимых справок об уплате налогов.

Как показывает практика, гораздо удобнее и дешевле оформить «пакет» документов, воспользовавшись услугами нотариуса, чем собирать необходимые справки по отдельности.

Кроме того, вы убедитесь, что регистрационные документы заполнены правильно и в дальнейшем с ними не возникнет путаницы. И еще, регистрация ИП не бесплатная, поэтому будьте готовы заплатить 18-30 тысяч рублей за пакет документов.

Шаг второй. Планировка бюджета

Написание бизнес-плана и бюджета является важной частью любого проекта. Без этого все последующие статьи будут вам недоступны.

Само собой разумеется, что стоит планировать свой бизнес-бюджет на основе доступных свободных средств. Нет смысла писать бизнес-план на $40 000, если у вас на руках всего $20 000. В общем случае вы учитываете следующие расходы:

• аренда помещения на год вперед;
• покупка оборудования;
• сделать ремонт;
• количество сотрудников, месячная заработная плата;
• конечно;
• сопутствующие расходы.

Кроме того, бизнес-план включает в себя заранее определенные пути развития компании. Если вы собираетесь организовать колл-центр, укажите примерный срок окупаемости, шаг безубыточности, направление работы, планы дальнейшего развития и т.д.

Основные расходы в колл-центрах

Шаг третий. Выбор помещения

Конечно, без помещения не будет колл-центра, поэтому к вашему выбору подходят внимательно и добросовестно.

Самый важный момент – это сама комната. Выбирайте те, которые предназначены для использования в качестве колл-центра, или те, которые можно легко преобразовать в последние.

Избегайте шумных кварталов, самый очевидный вариант – специальные офисные здания, расположенные в тихой части города; поверьте мне, операторы и клиенты будут слышать шум машин или строительной площадки.

Минимальная площадь помещения 50-70 квадратных метров и более, сам офис должен соответствовать всем нормам СЭС и пожарной безопасности. Убедитесь, что в помещении можно установить специальные перегородки, необходимые для комфортной работы менеджеров.

То же самое относится и к электронному оборудованию. В помещении должен быть источник бесперебойного питания, по возможности установить дополнительный блок питания. Это поможет вам «пережить» скачки и перебои в подаче электроэнергии, а также защитить ваш офис от незапланированных сбоев.

В стандартный перечень оборудования колл-центра входят:

• серверы;
• компьютеры;
• аудионаушники;
• дополнительные интернет и телефонные линии;
• дополнительные устройства (IP-телефония, IVR).

На самой гарнитуре экономить нет смысла – хорошее качество обеспечит комфорт менеджеров, операторов и клиентов.

План колл-центра площадью 54 м2 метра

Шаг четвёртый. Начало работы

Последним этапом является запуск колл-центра. Подготовка к запуску может занять от 3-4 до 6-7 недель, на этом этапе предприниматель:

• нанимает, инструктирует и обучает персонал;
• устанавливает все необходимое оборудование, настраивает ПО и ПО;
• заключать контракты с другими компаниями, искать партнеров;
• латать дыры в бизнес-плане и стратегии развития.

Далее следует важный момент: начинает работать колл-центр. В это время главное наработать отличную репутацию и опыт, после чего есть смысл сформировать костяк из «старших менеджеров», которые будут обучать новичков.

Сколько сотрудников потребуется для нормальной работы колл-центра? Все зависит от того, на какой объем работы рассчитывает предприниматель и в какой сфере будет работать КЦ.

Если рассматривать состав компании, исходя из чуть более высокого офисного плана, то оптимальный штат будет выглядеть так:

• операторы — 7 человек;
• администратор отдела — 1;
• менеджер колл-центра — 1.

Всего для эффективной работы КЦ площадью 54 м2 метра нам нужно всего 9 человек.

Не стоит забывать и о ликвидности самого рынка: более половины клиентов готовы сменить компанию только потому, что им не понравилось качество обслуживания, среди них 20% — те, кого не устроил последний разговор с оператором.

Успешно маневрировать на рыночных тенденциях, раздавать бонусы, заключать выгодные контракты — все это быстро сделает ваш бизнес процветающим.

Пример видео: работа колл-центра, операторов,
ежедневные правила и требования/

Как организовать колл центр по франшизе?

Достаточно обратиться к представителям крупных российских компаний, например: Телеперформанс, Контакт-центр Ростелеком, Телеконтакт, Аудиотел, Телеком-Экспресс.

Открытие франчайзингового центра снимет с вас хлопоты и избавит от таких проблем, как организация помещений, найм и обучение персонала, составление бизнес-плана, поиск клиентов для сотрудничества.

Что такое страховая франшиза: 7 видов

У этого варианта есть и минусы, например, заключая договор, предприниматель теряет некоторую финансовую независимость, и его решения не могут противоречить установленной политике компании.

Какие клиенты готовы платить за услуги колл центра?

В большинстве случаев это банки, госкомпании, компании и сайты интернет-продаж, страховые агентства, транспортные компании и другие сервисы.

В качестве партнера отлично подойдет любая крупная фирма, которая по тем или иным причинам отказалась от создания собственного отдела по работе с клиентами.

Также не стоит забывать о множестве профилей некоторых КЦ, операторы которых легко обрабатывают запросы от различных компаний, например, банка и юридической фирмы, туристического агентства, центра социологических исследований.

Дополнительным доходом может стать подключение двух типов линий: платных и бесплатных. По данным различных опросов, 82% клиентов готовы платить больше за улучшенный и более информативный сервис.

а) Оценка бизнеса

Прежде чем подводить итоги, давайте сделаем общую оценку бизнеса. Мы будем оценивать по трем критериям: рентабельность, легкость запуска и окупаемость компании.

Экономическая эффективность	3.1 из 5	Привлекательный 3,5 из 5
Восстановление	3.0 из 5
Простота	4,4 из 5

Колл-центр — хороший вариант для тех, кто хочет начать карьеру в IT. Хотя изначально такой проект кажется непривлекательным, возможностей для дальнейшего роста достаточно, чтобы превратить колл-центр во что-то новое и прибыльное. По статистике за последние 10 лет во всех странах СНГ наблюдается постоянный рост на 8-12% в год. Основное направление работы – оказание услуг в сфере телекоммуникаций, финансов и аутсорсинга. Время работы колл-центра практически не ограничено, операторы могут без проблем работать в две и даже в три смены, поэтому некоторые компании обеспечивают круглосуточное обслуживание и поддержку. Помимо всего прочего, на одну франшизу можно открыть одну КЦ, что упрощает вашу задачу,хотя это снижает сам выигрыш.

b) Аналоги колл центра

Какие аналоги КС существуют на современном рынке? Можно с уверенностью сказать, что их нет, но сам принцип работы колл-центров может отличаться. Давайте рассмотрим три варианта колл-центров.

Аналоги	Применение, преимущества	Недостатки и стоимость
Автоответчик, голосовой набор	80% зарубежных колл-центров работают по технологии «голосового» управления — клиент словесно выбирает нужные ему вопросы, после чего на них отвечает автоответчик. При необходимости есть возможность подключения к оператору.	Невозможно помочь клиентам с нестандартным вопросом, часто звонящий вешает трубку, не дожидаясь соединения с оператором. Стоимость открытия колл-центра на 9 человек составляет от 18 до 20 тысяч долларов США.
СС субподряд	Как было сказано ранее в статье, аутсорсинг — это использование внешнего ресурса, то есть контакт-центра с использованием уже собранных и организованных отделов. Подходит для тех клиентов, которые хотят сразу получить готовую квартиру.	Самый дорогой вариант, работодатель наделен минимальными возможностями по изменению режима работы таких КЦ. Стоимость открытия 20-24 тысячи долларов.
СС» стандарт	Стандартный вариант, описанный в статье. В СНГ таких колл-центров более 74%, это «среднее звено» между аутсорсингом и «полу-КЦ».	Организовать колл-центр сложнее, чем нанять внешний колл-центр, для этого требуется разработка бизнес-плана. Поначалу такой контакт-центр может приносить меньше прибыли, чем ожидалось. Стоимость открытия 14-16 тысяч долларов.
«Эрзац» КЦ	Самый простой вариант СС, гораздо хуже организованный, чем другие. Часто находится в непредвиденном месте, квалификация персонала низкая. Используется для простейших контактов с широкой аудиторией.	Использование неквалифицированного труда, не отведенное под размещение ВЦ пространство, а также общая экономия на гарнитуре могут иметь свои последствия. Низкая вероятность заключения выгодного контракта. Стоимость открытия составляет 10 тысяч долларов США.

Статистика звонков для 12-часового колл-центра

В статье указано несколько моментов, которые необходимо учитывать при организации колл-центра, но теперь их можно выделить в отдельный структурированный список:
1 создать несколько смен, даже если время работы вашего call-центра не превышает 12 часов;
2. Ориентация на нескольких партнеров, вы можете легко обрабатывать запросы от нескольких компаний, не имея достаточно большого штата сотрудников;
3 не экономьте на оборудовании, качественная гарнитура — это не только комфорт ваших операторов, но и высокое качество общения с клиентами;
4 поддерживать костяк из 2-3 операторов с наибольшим опытом работы, это позволит обучать новичков и эффективно управлять остальными;
5 максимально сократить: время разговора, время разговора, паузу и время ожидания, это позволит сделать как можно больше звонков за минимальный период;
6 создавать наиболее оптимальные алгоритмы общения с клиентами, улучшать «сценарий» на протяжении всего договора;
7 предлагать бонусы как абонентам, так и операторам, это повысит удовлетворенность КЦ у одних и эффективность работы у других;
8. Минимизируйте общее количество звонков рано утром и поздно вечером, в это время высока вероятность отказа. Ориентируйтесь на картинку выше, оптимальное время для звонков с 15:00 до 18:00.

Пример успешного руководства колл центра

Хорошим примером организации и развития является российский колл-центр «Телеконтакт!». Компания Телеконтакт, основанная в 1999 году, во времена жесткой конкуренции на рынке! Уверенно войти в тройку крупнейших контакт-центров России и открыть филиалы в Беларуси, Казахстане, Литве и Украине.

Успешное антикризисное управление, отслеживание тенденций рынка, постоянное внедрение новых технологий, конкурентоспособность – все это позволило повысить качество работы контакт-центра, сделав его одним из лидеров рынка СНГ.

Не являясь государственной компанией, ¡Телеконтакто! сотрудничает со многими государственными учреждениями, компания занимает первое место по качеству обслуживания и удовлетворенности, и сейчас эта компания является примером успешного КЦ, у которого можно и нужно учиться на собственном опыте.

Подробный план организации колл-центра.

Подведём итоги

Колл-центр, пожалуй, один из самых интересных вариантов бизнеса, изначально предполагающий работу со звонками. Возможностей для развития много: можно работать субподрядной КЦ, а можно заключить крупный контракт с другой компанией, став ее филиалом.

Организовать колл-центр намного проще, чем кажется, а его постоянная востребованность позволяет быстро окупить все вложения, точка безубыточности превышена через 6-7 месяцев после запуска, общая окупаемость 1,1-1,3 года.